Чат сайта в открытых линиях Битрикс24

Как это выглядит у оператора

1. 1 Посетитель пишет в окно чата на сайте Обычный вопрос в чате — форму заявки заполнять не нужно.
2. 2 Обращение приходит в открытую линию В контакт-центр портала, каналом WidgetChat, по правилам очереди самой линии.
3. 3 Оператор отвечает из Битрикс24 Из той же ленты, где он ведёт остальные каналы. Отдельная вкладка с панелью оператора не нужна.
4. 4 Ответ возвращается в окно чата За секунду, без перезагрузки страницы. Посетитель видит его там же, где спрашивал.

Что переносится в портал

• Текст и файлы — Сообщения посетителя и его вложения приходят в открытую линию; файл портал скачивает по временной ссылке.
• Ответ с вложением — Оператор отвечает файлом из портала — посетитель получает его в окне чата на сайте.
• Правка и удаление — Исправленный текст меняется и в открытой линии, удалённое сообщение исчезает.
• Отметка о доставке — Портал видит, что сообщение дошло до посетителя.
• Закрытие разговора — Завершённый в портале диалог закрывается и у нас, а следующее обращение заводит новую сессию линии.

Портал — не замена остальным местам

Битрикс24 — второе рабочее место оператора, а не отдельный канал. Обращение по-прежнему приходит из виджета на сайте, и ответить на него можно и из Telegram, и из портала: ответ увидят обе стороны, а посетитель получит его один раз.

Поэтому подключение портала ничего не ломает в том, что уже работает: команда, привыкшая к Telegram, остаётся в Telegram, а отдел, живущий в Битрикс24, отвечает из открытой линии.

Что нужно для подключения

1. 1 Завести в портале локальное приложение «Разработчикам» → «Другое» → «Локальное приложение», тип «Серверное». Права: crm, imopenlines, imconnector, im.
2. 2 Перенести в кабинет домен портала и ключи приложения Карточка сайта, раздел «Интеграции». Оттуда же берётся ссылка установки — её нужно вставить в поле «Путь обработчика».
3. 3 Выбрать канал WidgetChat в открытой линии В настройках нужной линии контакт-центра. После этого обращения пойдут туда.

Локальное приложение работает сразу: модерация Битрикс24.Маркета для него не нужна и запуск не задерживает. Ключи хранятся в закрытом виде и в ответах кабинета не показываются.

Чего эта связка не делает

Заменить снимок у уже отправленного сообщения в открытой линии нельзя: портал принимает правку только текста, а файл уходит вместе с сообщением. Посетитель снимок у себя заменит, оператор увидит прежний — и запись об этом останется в журнале обмена кабинета, чтобы расхождение не выглядело поломкой.

Сделки, лиды и заказы из чата не создаются: связка переносит переписку, а не ведёт продажи за оператора.

Проверено это на настоящем облачном портале Битрикс24 — на нём нашлись и закрыты пять дефектов, которых не показал подставной портал. Портал наш собственный, поэтому первое подключение у клиента мы делаем вместе с ним.

Частые вопросы