Чат поддержки вместо формы обратной связи

Форма и чат по шагам

Что получает поддержка

• Вопрос сразу в мессенджере Обращение приходит в Telegram с уведомлением, а не копится в почтовом ящике.
• Снимок экрана вместо описания На компьютере посетитель снимает страницу прямо из чата и отмечает стрелкой, что не работает. Объяснять словами, какая кнопка не нажимается, не придётся.
• Голос текстом Посетитель говорит, поддержка читает: голосовое приходит расшифровкой.
• История разговора Человек вернулся в том же браузере и продолжает прежнюю переписку, а не объясняет всё заново.
• Переписка принадлежит компании Разговоры идут в теме общей группы, а не в личных сообщениях сотрудника. Ушёл сотрудник, история осталась.

Одна переписка, сколько бы мест для ответа ни было

Посетители пишут из окна чата на сайте. Отвечать можно из нескольких мест: из темы в Telegram, из открытой линии Битрикс24, из чатов RetailCRM или своей программой по API. Все они смотрят в одну и ту же переписку, и посетитель получит ответ один раз, откуда бы его ни написали.

Сайты в одном кабинете не смешиваются: у каждого своё рабочее пространство, своя группа в Telegram и своя история.

Когда форма всё-таки нужна

Если по закону или по вашему порядку работы нужны телефон и согласие на обработку данных, оставьте форму на отдельной странице, а чат используйте для вопросов до заявки. Они не мешают друг другу: форма собирает контакты, а чат снимает сомнения, из-за которых до формы не доходят.

Когда никто не может ответить

Поддержка не сидит в чате круглосуточно, и это нормально. Важно, чтобы обращение не пропало. Сообщение ждёт в теме и находит человека, когда вы ответите: сигналом и числом непрочитанных во вкладке, если она открыта, или прежней перепиской при следующем заходе.

Отдельной настройки рабочих часов в чате нет. Зато текст приглашения вы пишете сами и можете сразу сказать в нём, когда отвечаете: например, с 9 до 21, а ночью утром. Обещание, которое выполняется, лучше круглосуточного бота, который ничего не решает.

Если наше хранилище на минуту недоступно, окно продолжает принимать сообщения и отправляет их, когда связь вернётся. Посетитель видит обычное подтверждение отправки.