Все обращения клиентов в одном окне

Что ломается, когда каналов много, а места сбора нет

• Обращения теряются — Вопрос пришёл в мессенджер сотруднику, который в отпуске, — о нём никто не узнает.
• Клиент повторяет одно и то же — Вчера писал в WhatsApp, сегодня с сайта: без общей истории его снова расспрашивают с нуля.
• Переписка уходит с людьми — Разговоры в личных мессенджерах компании не принадлежат: уволился сотрудник — потерялась история.
• Никто не знает, сколько обращений — Пока переписка разбросана, вопрос «сколько людей к нам обратилось за неделю» остаётся без ответа.

Как устроен общий поток

У каждого подключённого сайта своё рабочее пространство, и данные разных клиентов физически не пересекаются: у разговоров, сообщений и вложений есть прямой ключ пространства, закреплённый ограничениями базы данных. Один обработчик не может забрать чужую задачу, даже если очень постарается.

Внутри пространства переписка одного человека не разъезжается по разным карточкам: правила связывания разговоров объявлены один раз и одинаково работают у маршрутизатора и у каждого канала.

Надёжность вместо обещаний

• Приняли — значит записали — Сообщение подтверждается после записи на диск, а не после ответа базы данных.
• Повтор без дублей — Если внешний канал не принял сообщение, задача возвращается в очередь и повторяется; исчерпанные попытки видны отдельным списком, а не пропадают.
• Прочитано — только после приёма — Граница прочитанного во внешнем канале сдвигается лишь тогда, когда обращение действительно попало в работу.
• Файлы только своим — Вложение выдаётся владельцу внутри того же пространства; приватные картинки не оседают в общих кешах.

Частые вопросы